Conocer la diferencia entre garantía legal, ticket de cambio y derechos del consumidor es clave durante Navidad, período de alto consumo donde aumentan los reclamos por productos defectuosos o cambios mal informados.
Diciembre es, por excelencia, el mes de mayor consumo en Chile. Las compras navideñas se intensifican y, en ese contexto, muchas decisiones se toman de forma apresurada, influenciadas por ofertas, promociones y la presión del tiempo. Sin embargo, en ese escenario suele quedar relegado un aspecto fundamental: el conocimiento y ejercicio de los derechos del consumidor.
Cada Navidad se repite una situación conocida. El comercio enfrenta una alta demanda y los consumidores, ante promociones calificadas como “irrepetibles”, omiten realizar preguntas básicas, como cuál es la garantía legal del producto o si el establecimiento entrega ticket de cambio. Esta falta de información es el origen de gran parte de los conflictos posteriores.
Es importante aclarar, sin ambigüedades, que la garantía legal no es una cortesía del comercio ni una condición especial asociada a fechas comerciales. Se trata de un derecho consagrado en la ley, aplicable incluso cuando el producto fue adquirido en oferta, durante Navidad o en períodos de alta demanda.
La normativa es clara: si un bien presenta fallas de fabricación, no cumple con las características ofrecidas o no resulta apto para el uso al que está destinado, el consumidor puede optar —a su elección— entre la reparación gratuita, el cambio del producto o la devolución del dinero, dentro del plazo de seis meses desde la compra. Este derecho es conocido como garantía legal o garantía 3×6.
Durante estas fechas suele instalarse la idea de que “los regalos no tienen cambio”. Esta afirmación es incorrecta y genera confusión. Lo que la ley no obliga —en términos generales— es a cambiar un producto que se encuentra en perfecto estado cuando la causa del cambio obedece exclusivamente a preferencias personales, como talla, color o modelo.
En esos casos opera el denominado ticket de cambio, que corresponde a una política comercial voluntaria del proveedor. No obstante, su carácter voluntario no habilita a aplicarlo de manera arbitraria. Si el comercio ofrece ticket de cambio, debe respetar estrictamente las condiciones informadas al consumidor. Su incumplimiento constituye una infracción a lo pactado.
Una de las principales dificultades detectadas es la confusión entre ticket de cambio y garantía legal. Desde un punto de vista jurídico, se trata de instituciones distintas. El ticket de cambio permite sustituir un producto en buen estado por razones de conveniencia personal, mientras que la garantía legal se activa cuando el producto es defectuoso, no cumple su función o requiere reparación para un uso normal.
Esta distinción cobra especial relevancia una vez finalizadas las fiestas de fin de año, período en el que se incrementan los reclamos de consumidores que desconocen cómo y cuándo ejercer sus derechos. De ahí la necesidad de reforzar la educación en materia de consumo, especialmente respecto del correcto uso de la garantía legal.
Si un producto no funciona, presenta fallas o no es apto para el fin para el cual fue adquirido, el consumidor puede ejercer la garantía legal eligiendo entre reparación, cambio o devolución del dinero dentro del plazo legal. Para ello, debe concurrir al establecimiento y manifestar expresamente su intención de ejercer este derecho. Ante una negativa, puede recurrir al SERNAC, ya sea de forma presencial o a través de su plataforma en línea. Si no se logra una solución, queda habilitada la vía judicial ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
En el caso del comercio electrónico, el procedimiento es similar. El consumidor debe contactar al proveedor por los canales dispuestos, informar el ejercicio de la garantía legal y, de persistir el incumplimiento, recurrir nuevamente al SERNAC y, eventualmente, a los tribunales.
Esta Navidad, además de elegir qué regalar, resulta indispensable reflexionar sobre cómo compramos. Una experiencia de consumo responsable no termina con el pago del producto, sino con la certeza de que existen derechos claros y mecanismos efectivos para su protección.
Por César Vargas Rojas, académico de Derecho, Universidad Andrés Bello.
