Expertos de DEC Chile recomiendan anticipación, omnicanalidad, uso de chatbots e IA, y protocolos claros para enfrentar el aumento de consultas durante los eventos de comercio electrónico.
Con la llegada del Cyber y la Navidad, las empresas deben prepararse para un fuerte incremento en consultas y reclamos. Para enfrentar este desafío, la atención al cliente digital debe apoyarse en planificación, tecnología y procesos que aseguren una experiencia rápida, segura y consistente.
Desde la Asociación DEC Chile, destacan que la anticipación es clave. “La preparación con equipos capacitados y la implementación de turnos especiales son esenciales para mantener la rapidez y calidad en la atención en períodos de alta demanda”, señalan desde el organismo.
Una de las estrategias recomendadas es la omnicanalidad, integrando sitios web, chat en vivo, redes sociales y call centers. Esto permite que los clientes se comuniquen por su canal preferido, sin perder continuidad ni información durante el proceso.
La tecnología cumple un rol decisivo. Según Marisa Cozak, directora ejecutiva de DEC Chile, “los chatbots y agentes IA son fundamentales para ofrecer atención 24/7 y resolver consultas frecuentes, liberando a los agentes para casos más complejos”. Añade que la clave está en garantizar que, si el cliente no resuelve su problema de manera automática, “un humano siempre estará disponible”.
A estas herramientas se suman los CRM omnicanal y los sistemas de gestión de tickets, que permiten un seguimiento preciso y un redireccionamiento eficiente de las solicitudes.
Para mejorar los tiempos de respuesta, DEC Chile recomienda capacitación continua y el monitoreo de indicadores claves, como la rapidez en la primera respuesta y la resolución final. En un informe reciente, la asociación concluye que las empresas que aplican monitoreo permanente pueden reducir hasta en 30% el tiempo de primera respuesta, mejorando significativamente la satisfacción del cliente.
Otro aspecto fundamental es la personalización, basada en el perfil y canal del usuario. Los clientes valoran especialmente la claridad en la información, las reseñas, las recomendaciones personalizadas, la facilidad de compra y la seguridad en el pago.
Sobre este último punto, el Informe de Tendencias 2026 de Qualtrics revela que el 53% de los encuestados teme el uso inapropiado de sus datos personales, un desafío que obliga a las empresas a reforzar sus estándares de transparencia y protección.
Durante eventos como Cyber y Navidad, DEC Chile recalca la importancia de ofrecer canales claros, ofertas exclusivas, seguimiento postventa y procesos que eviten reclamos posteriores. Para reducir incidencias, resulta clave publicar términos y condiciones transparentes, controlar promociones y stock, y asegurar una logística confiable.
“Una atención rápida, empática y apoyada en tecnologías que entreguen claridad previa a la compra es fundamental para minimizar insatisfacciones”, enfatiza Cozak.
Los pilares de una atención digital exitosa se resumen en:
rapidez, omnicanalidad, personalización, empatía, transparencia, autoservicio, seguimiento post atención y protección de datos.
El informe “The Value of Customer Experience, Quantified”, de Bain & Company (2024), refuerza estos beneficios: una experiencia de cliente optimizada impulsa la retención, aumenta el valor de vida del cliente, reduce costos operativos y genera un impacto directo en ventas, especialmente durante el Cyber.
Acerca de DEC Chile
DEC es la asociación referente en experiencia de cliente, que inspira a organizaciones y profesionales a poner a las personas en el centro de su actividad.
En la V Edición del Premio DEC Chile, se entregaron 15 reconocimientos en cinco categorías. Destacaron:
-
Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente: Oro para Prestadores BUPA.
-
Mejor Proyecto de Innovación: Santander.
-
Mejor Diseño e Implementación del Customer Journey: Oro para GTD.
-
Mejor Proyecto de Interacciones: BCI.
-
Mejor Estrategia de Employee Experience: Integramédica.
