Desde el 1 de octubre, algunas empresas que usan WhatsApp Business Platform comenzaron a pagar por determinados mensajes de servicio. Expertos recomiendan revisar el volumen de conversaciones, los canales y el costo de cada interacción para evitar sorpresas.
WhatsApp dejó hace tiempo de ser solo una aplicación de mensajería y se convirtió en uno de los principales canales de atención y venta para las empresas. En Chile, el 63% de los negocios ya utiliza este canal para vender o atender a sus clientes, por lo que cualquier modificación en su esquema de cobros puede tener impacto en la operación comercial.
Desde el 1 de octubre, Meta comenzó a cobrar los mensajes de servicio enviados a través de WhatsApp Business Platform, la herramienta que permite conectar WhatsApp con sistemas empresariales y atender conversaciones a gran escala. El cambio no afecta a quienes utilizan la aplicación de WhatsApp Business desde un celular para responder manualmente a sus clientes.
La nueva estructura contempla 1.000 mensajes de servicio gratuitos por mes por número de teléfono. También permanecen sin costo los mensajes que reciben las empresas y aquellos enviados dentro de una ventana de 72 horas después de que un cliente llega a la conversación a través de un anuncio de Meta con botón de WhatsApp.
“El cambio aplica solo a WhatsApp Business Platform, la API con la que una empresa conecta WhatsApp a sus sistemas para atender a miles de personas a la vez. Responder a mano desde el celular sigue siendo gratis, pero a esa escala no se opera un negocio”, explica Diego Chahuán, cofundador y CTO de Vambe.
El impacto del cambio no será igual para todas las compañías. Dependerá de factores como el volumen de conversaciones, el tipo de interacción, el origen del tráfico y la cantidad de mensajes necesarios para resolver una consulta o concretar una venta.
Desde Vambe estiman que el impacto será inferior a $500.000 mensuales para el 97% de su base de clientes. Por ello, recomiendan comenzar desde ahora a revisar el comportamiento de las conversaciones y detectar dónde podrían aumentar los costos.
Cuatro aspectos que las empresas pueden revisar
1. Identificar las conversaciones que tienen una ventana gratuita
El primer paso es conocer qué porcentaje del tráfico proviene de anuncios de Meta con botón de WhatsApp y puede acceder a una ventana de 72 horas sin costo.
También conviene revisar cuántos mensajes de servicio envía actualmente la empresa y cuánto representa ese volumen respecto de los 1.000 mensajes mensuales gratuitos por número.
2. Medir cuántos mensajes requiere cada conversación
No todas las interacciones consumen la misma cantidad de mensajes. Una consulta puede resolverse rápidamente, mientras que una venta o gestión más compleja puede requerir varios intercambios.
“Más que mirar solamente cuántos mensajes enviamos, tenemos que preguntarnos cuántos mensajes necesitamos para resolver algo. Esa cifra se transforma en una nueva unidad de costo para las empresas”, explica Matías Castro, Corporate Accounts Operations Lead de Vambe Chile.
Por eso, medir el promedio de mensajes por conversación puede ayudar a anticipar cuánto representa realmente el nuevo esquema de cobros.
3. Evaluar qué canal conviene para cada interacción
El cambio también abre una oportunidad para revisar la estrategia de atención. No todas las conversaciones tienen que resolverse necesariamente por WhatsApp y, dependiendo del caso, puede ser más eficiente utilizar email, webchat, llamadas u otros canales.
La decisión debería considerar no solo el costo, sino también la experiencia del cliente, la velocidad de respuesta y la capacidad de cada canal para resolver una solicitud o generar una venta.
La propia Vambe señala que WhatsApp es solo uno de los canales que actualmente pueden integrarse y centralizarse junto con otras plataformas de atención.
4. Calcular cuánto cuesta resolver una conversación
El último paso es ir más allá del número de mensajes enviados y comenzar a medir cuánto cuesta resolver una conversación o concretar una venta.
Para ello, las empresas pueden revisar qué información solicitan al cliente, cuántos intercambios necesitan y en qué momento conviene derivar una conversación hacia otro canal.
“Cuando cambian las reglas de costos de una plataforma que concentra una parte tan importante de las conversaciones entre empresas y clientes, las compañías necesitan dejar de mirar solamente el número de mensajes y empezar a entender cuánto vale cada conversación que tienen con un cliente”, agrega Castro.
La oportunidad de ordenar la estrategia digital
El cambio en el modelo de cobros puede convertirse también en una oportunidad para hacer más eficientes las conversaciones comerciales y de atención al cliente.
Revisar los flujos, reducir intercambios innecesarios, automatizar determinadas respuestas y definir qué canal utilizar en cada etapa permite no solo controlar costos, sino también mejorar la experiencia del consumidor.
“Esta no va a ser la última vez que Meta mueva el tablero. Lo que no cambia es la pregunta de fondo: cuánto vale cada conversación que tienes con un cliente, y si la estás teniendo en el canal correcto”, plantean desde Vambe.
Más que esperar la primera factura, el desafío para las empresas es conocer desde ahora cuánto utilizan WhatsApp, qué tipo de conversaciones concentran su operación y cuánto cuesta realmente cada interacción.
