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Si vas a viajar o de vacaciones, hazlo informado de tus derechos. Podrías ahorrarte más de un inconveniente y reclamar importantes indemnizaciones en caso de infracción por parte de las aerolíneas.
¿Sabía usted que posee el derecho a retractarse de viajar y ser reembolsado en un cien por ciento por parte de una compañía aérea? Pocos usuarios conocen este artículo de la Ley 21.392 del Código Aeronáutico (del 18 de noviembre de 2021), que considera, también, el derecho del pasajero a ceder su pasaje a otra persona, si así lo desea.
Existen muchas normativas que obligan a las aerolíneas a responder en favor de los consumidores. Sin embargo, pocas veces las compañías terminan dando soluciones concretas a los usuarios. En gran parte, asegura Tamara Moya, de Cliente Poderoso, porque las personas desconocen estas obligaciones. Por eso es fundamental viajar informado y por sobre todo, exigir siempre sus derechos.
Sin maletas
Algo que es muy frecuente entre los viajeros es el mal rato de llegar a destino sin sus maletas. Si este es el caso, ya sea porque se extraviaron o porque no arribaron al mismo tiempo que el pasajero, la aerolínea tiene el deber de pagar una indemnización que va de US$25 por kilogramo en el caso de vuelos internacionales y de hasta 40 UF, para vuelos de corte nacional.
Esto, sin perjuicio del derecho de los usuarios de recurrir a los Tribunales de Justicia a fin de demandar el pago de una indemnización íntegra.
Por otra parte, si no embarcas en un vuelo la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de 10 días, y a través del mismo medio que utilizaste para pagar el pasaje. Si compraste por agencia, debe solicitarse a través de ella.
Tamara Moya, de Cliente Poderoso, tras años acompañando a diversas personas a realizar sus reclamos y demandas, sostiene la importancia de llegar hasta las últimas consecuencias y hacer valer las leyes y normativas vigentes ante cualquier abuso, mala práctica o política de una empresa.
“En el caso de las aerolíneas, por lo general, sucede que saben que el cliente no va a continuar con el procedimiento porque los canales de comunicación y de respuesta no son fáciles, entonces los consumidores normalmente abandonan el reclamo”, precisa.
“Cuando no ejercemos nuestro rol fiscalizador o defendemos nuestros derechos, que han sido vulnerados, lo que en realidad hacemos es permitir que las malas prácticas y las políticas de abuso persistan. Yo siempre llamo a mis clientes a no quedarse en la rabia o en la frustración, sino a ocupar esta energía para cambiar el sistema, porque esta conducta activa obligará a las compañías a revisar sus políticas internas, a cuidar nuestros derechos y en definitiva, a ofrecernos un mejor servicio”, señaló Moya.
Tasas de embarque
Otro ejemplo de normativa importante es la obligación que tienen las compañías de devolver el 100% de las tasas de embarque, en caso de viaje anulado, sea por la empresa o por el mismo usuario. Además, en caso de exceder los 10 días de respuesta, la compañía debe cancelar una multa del 50% de la tasa.
Los pasajeros tienen derecho a formular una declaración especial de valor por el equipaje que llevan, teniendo el transportador, a su vez, el derecho a cobrar una tasa suplementaria o bien no aceptar el transporte del equipaje.
Devolución o cambio por enfermedad
El pasajero podrá modificar su fecha de vuelo o solicitar la devolución del monto pagado en caso de enfermedad. Esto debe ser comprobado a través de un certificado médico. Dicho documento debe especificar las fechas en las que se encuentra impedido de viajar. Información que debe entregarse antes del horario de vuelo, presentando el certificado dentro de las siguientes 24 horas como máximo.
La falsificación de un certificado será sancionado, de acuerdo a lo establecido en el artículo 202 del Código Penal.
Sobreventa
Si el usuario compró un boleto para volar dentro del territorio nacional y no puede embarcar en el vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, éste tiene derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.
Asientos menores de 14 años
El transportador está obligado a tomar todas las medidas necesarias para que los menores de 14 años viajen en asientos contiguos al o los adultos y familia que acompaña al menor.
Tamara Moya insiste en la importancia de que los ciudadanos tomen acción. “Pueden informarse y proceder vía el SERNAC o vía empresas como Cliente Poderoso, lo fundamental es que no se queden en la frustración o el mal rato”.
Muchos de sus usuarios han llegado a Cliente Poderoso después de otra mala experiencia. Tras haber intentado una acción a través del Servicio Nacional del Consumidor, su solicitud no llega más lejos que un reclamo.
Cliente Poderoso prepara una plataforma donde los usuarios podrán, muy pronto, demandar fácil, en pocos minutos y a muy bajo costo, a cualquier empresa que haya vulnerado sus derechos. En un sólo click Cliente Poderoso entregará una demanda hecha y asistirá en el proceso.
“Queremos darle poder a los ciudadanos en su rol como clientes, porque tenemos la convicción de que sólo la acción podrá transformar una cultura de abuso en una de buenas prácticas empresariales”, concluye Moya.
