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Presionamos el botón “próximo capítulo” cuando termina nuestra serie favorita, elegimos por la entrega a domicilio más rápida, o usamos la aplicación con más autos cercanos, pero cuando se trata de nuestra salud, siempre debemos esperar.
Ya son un poco más de dos décadas donde la inmediatez y el tiempo juegan un rol fundamental en nuestra vida, cuando evaluamos cualquier compra o servicio que pedimos on demand. Amamos decidir con información clara en nuestra mano, y evaluamos la experiencia más allá del producto o servicio recibido. Sabemos que tenemos el poder on demand, de todo lo que queramos.
Pero resulta paradójico que cuando nos convertimos en pacientes, en el acceso a servicios o productos de salud no contamos con la misma certeza ni libertad de elección, y la mayoría de las veces nos encontramos con una escasa capacidad de contar con toda la información para decidir fácil y rápido, considerando que nadie quiere mantenerse en esta condición de por vida, y quienes ya lo están, conviven con un sistema poco empático y fraccionado por donde se le mire.
¿Cómo evolucionamos, entonces?
Desde el diseño de servicios, hay autores y tendencias que hablan de considerar al paciente como un consumidor, es decir, mirarlo y tratarlo como el mismo que pide una pizza o un vehículo, y que espera la misma rapidez y experiencia de los servicios de Salud, porque bajo su prisma, no tendría por qué ser distinto.
De ahí que varios postulamos que, si bien eso es posible, las entregas de salud tienen el deber de cumplir con múltiples, diversas y multifactoriales expectativas, porque dependen de la condición del paciente y su entorno.
No es lo mismo que comer una pizza o trasladarse de un lugar a otro; no es un acto aislado, no es un solo hito, sino un continuum de servicios encadenados hacia un objetivo, que el paciente debe comprender.
Si lo explicamos en simple, cuando un paciente accede a una atención médica cardiológica, lo más posible es que le siga la realización de un examen diagnóstico como sería un ecocardiograma y, además de medicamentos, potencialmente podría incluso ser derivado a una atención nutricional, como pasa en un hipertenso, por ejemplo.
De este viaje, los puntos de contacto son múltiples y las conductas son diversas, por lo que, si queremos evaluar su experiencia y el resultado de este proceso, debemos al menos contar con la posibilidad de dos cosas: rescatar datos de calidad y en tiempo real de sus atenciones, y poder medir todos los puntos de contacto en ese continuum atención, solo así sabremos si abandona o continua, para acompañarlo y lograr el éxito de la continuidad.
De ahí que nuestro propósito se ha centrado en integrar y exponer cada vez más opciones de atención digital y presencial “on demand”, para empoderar la decisión informada del paciente, maximizar los resultados del prestador y rescatar data que agregue valor en tiempo real, con tal de optimizar la experiencia y rediseñar la oferta de servicios según lo que cada paciente realmente necesita.
Renato Pino Zamora
Co-Founder & CEO Snabb.cl
