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En emergencias como las vividas recientemente a lo largo del país, los contact centers enfrentaron desafíos sin precedentes. La interrupción prolongada en el suministro de luz y telefonía móvil, no solo afectaron la vida cotidiana de miles de personas, sino también su capacidad para comunicarse con las compañías de servicios, generando una profunda frustración entre los usuarios. De ahí nace la importancia de incorporar la experiencia humana como factor clave en la satisfacción del cliente.
La reciente emergencia que dejó a miles de personas sin electricidad y señal de telefonía móvil en Chile, producto de un frente de mal tiempo, volvió a evidenciar la importancia crucial de los contact centers en la gestión de crisis. No es un caso aislado; situaciones como la pandemia, el estallido social y otras catástrofes naturales han puesto de manifiesto la fragilidad de la infraestructura crítica, incluida la digital.
En medio de este último blackout, los usuarios se enfrentaron a la frustración de no poder comunicarse con las compañías de servicios, incrementando el malestar y la sensación de abandono. En estos escenarios, los contact centers son más que un simple canal de comunicación; se convierten en un pilar esencial. “En situaciones de emergencia, la capacidad de los contact centers para ofrecer respuestas rápidas y empáticas es fundamental. No se trata solo de resolver un problema técnico; se trata de brindar tranquilidad a las personas en momentos de alta incertidumbre,” destaca Pablo Rossel, CEO de Computer Global Solution (CGS) Latam.
Experiencia humana clave en la resolución de problemas
En este contexto, la experiencia y capacidad de respuesta de los contact centers se vuelven esenciales. La falta de acceso a una atención inmediata y adecuada agrava la frustración de los usuarios, quienes en medio de la incertidumbre, esperan respuestas claras y soluciones efectivas. Y no la poca resolución que puede entregar un bot en momentos como estos. Y es cuando la experiencia humana cobra relevancia.
“Los chatbots sirven cuando la experiencia es eficiente y humanizada, no siempre. En situaciones de emergencia, la experiencia humana es un factor diferenciador; no basta con contar con sistemas automatizados; es crucial la intervención de agentes capacitados que puedan entender el contexto emocional del usuario, ofrecer empatía y proporcionar soluciones concretas”, comenta el CEO.
Un ejemplo que subraya la relevancia de la experiencia humana es el proyecto de ley que se discute en España, el cual estipula que para todos los servicios regulados como agua, luz, gas e incluso internet, si un cliente es humano, tiene derecho a hablar con un humano. En Chile, algunos parlamentarios buscan impulsar una iniciativa similar.
En ese sentido, Rossel recalca que es fundamental entender que en situaciones de emergencia, cada llamada es una oportunidad para brindar apoyo real y construir confianza con los clientes. Y ejemplifica con el caso particular de CGS: “Nuestro enfoque se centra en capacitar a nuestros agentes no solo en habilidades técnicas, sino también en la gestión emocional, para que puedan ofrecer una atención integral que realmente haga la diferencia”.
Además, en el contexto actual, la irrupción del teletrabajo ha hecho que la labor en contact centers sea cada vez más deseada. En CGS, por ejemplo, el 70% de los empleados realizan sus funciones de manera remota, brindando servicios no solo dentro de Chile sino también a nivel global, especialmente para Estados Unidos. Este cambio no solo ha permitido a las empresas adaptarse mejor a las contingencias, sino que también ha facilitado el acceso a talento diverso y ha mejorado la calidad de la atención ofrecida a los clientes.
A todo esto se le debe sumar el constante y exponencial crecimiento de la comunicación entre el usuario y las empresas, con consumidores cada vez más empoderados, tanto comercial como legalmente. En este contexto, los contact centers deben estar preparados para enfrentar un volumen creciente de interacciones, asegurando que cada contacto sea una oportunidad para construir confianza y ofrecer soluciones efectivas.
La gestión post-emergencia también presenta desafíos. Una vez restablecida la conectividad, la resolución de reclamos y la atención a los problemas pendientes se convierten en tareas prioritarias. “Es en este momento donde los contact centers deben demostrar su capacidad para gestionar un alto volumen de solicitudes de manera eficiente, manteniendo la calidad del servicio y la satisfacción del cliente,” afirma Rossel.
Lo vivido en los últimos días debe servir como un llamado a las empresas para reforzar sus estrategias de atención al cliente, especialmente en contextos de emergencia. Invertir en tecnología de respaldo, capacitar continuamente a los agentes y mantener canales de comunicación abiertos y eficientes son pasos fundamentales para asegurar que, ante futuras contingencias, los usuarios puedan recibir la atención que merecen.
